极致服务 极致感受 ——快餐界大佬玉子屋的运营日常

外卖,几乎已经成为现代人生活中不可缺少的一部分,来不及做饭、有急事儿都可以通过手机点个外卖来搞定。不同国家的外卖服务和形式都不一样,那么日本的外卖是什么样的呢?

在日本,外卖最发达的是披萨店,但只有市中心定外卖是最便利的,稍微偏一点的地方打开APP会显示“您超出了配送范围”。一个原因是日本的人力成本非常高昂,而且很多送外卖的人大多数都是兼职,学生群体为主,非常抢手,而且不是每个店都能招到人。另一个原因是日本的便利店十分发达,一些速食产品经过加热后与外卖的口感是一样的,于是很多人都选择在便利店解决吃饭问题。

“单一菜品”的营销模式

相信用过互联网外卖平台的人肯定会有一点“选择困难症”。面对五花八门的菜品、价格不一的价格,“吃什么”成为了现代人的一大难题。而有一家日本最大的快餐企业——玉子屋,每天只有一种便当,也只有一种价格——430日元,顾客只需一通电话或点几下鼠标,玉子屋就可以将便当送到顾客手中。大城市东京聚集了很多上班族,白领的时间观念较强,消费水平比较高。于是玉子屋做起了便捷高效的外卖,专门为上班族提供外卖,满足城市人的需求。

“单一菜单”的这种“霸气”商业模式,可以说是独树一帜。这运营模式最大的好处就是可以最大批量的购买相同的材料,成功实现低廉的采购价格,让销售价格降到市场最低价,从而吸引消费者。而且由于每天只有一个菜单,这也大大节约了储存管理成本。这样也让菜品的废弃率只有0.1%。

据了解,玉子屋的全自动主犯系统可以在1小时内祝好15000份米饭。由于日本的便当多分为饭菜分离状态,而“单一菜单”可使成品制作的效率提高30%以上,并且食物温度的稳定性更高。正是有利于“单一菜单”对成本和效率的把控,玉子屋才有可能去追求规模经济。

“单一菜单”不代表菜单永远一样,玉子屋为了不让消费者口味疲劳,还采取“周一到周五菜单不重样”的方式。每一餐都注重营养均衡,会搭配时令水果。

餐盒统一回收

在中国点外卖你会发现,外卖的包装、盒子越来越美观,有些盒子还可以反复利用,但很多人就直接扔掉了。玉子屋也考虑到了这一点。由于每天的订单量较大,玉子屋每天都会在顾客用完餐后派人统一回收便当盒,并返给用户一定的补贴。回收后的餐盒会进行消毒,然后再次利用,既节约成本又环保。除此之外还有一个作用就是获取顾客反馈。

送货员返回顾客家取餐盒的时候会打开盒子查看食物剩余状况,然后将详细信息反馈给公司,这样可以促进新菜品的研发,更加符合顾客们的口味。

不仅如此,在这一环节,配送员还扮演了客服的工作,通过每天两次与顾客的直接接触,可以获得大量的客户反馈,实现一对一的调研,从而建立信赖的关系。

独特的配送方式

食品配送也是关键的一步。为了保证便当以最快的速度送到消费者手中,玉子屋总结以往的经验,研究出一种独特的配送方式。与传统的按固定区域分散送货不同,玉子屋约两百名送餐员,分别利用一百六十辆送货车,采用灵活机制,进行远、中、近分组送货。

就目前来看,玉子屋对于客户的筛选,主要遵循两个原则:订单灵活和效率配送。首先在正式下单前,所有新客户都要接受玉子屋的面谈,并在客户数据库中记录。然后玉子屋将根据不同情况来加强配合新客户订单,以达到快速配送,保证产品品质,从而赢得顾客的信任。

处于对配送效率的考虑,玉子屋会按照订单数量和地理位置来筛选新客户。如果新客户的位置与现有客户的位置相近,即使订单数量少于十盒也是可以接受的。对于位置不顺路、需要花费大量时间往返的客户,即使订单量大玉子屋也可能拒绝接受。一般而言,每个区域经理负责管理20-25位配送司机,并负责最终决定添加或删减路线上哪些客户。

其实对于玉子屋来说,“送餐员”是一个不太准确的定义。因为他们同事还是营业人员、客户经理、市场调查员、公关人员等等。玉子屋没有把这些环节分开规定,而是采取整体结合的方式,构造了一个完美的互动系统。简单来说就是没给人都不能只考虑自己眼前的事情,要进行全局考虑。

公司用人不看学历,注重品质

玉子屋几乎不雇佣大学生,绝大多数的都是没有学历的人,甚至有些曾经是不良少年。当这些人到了一定的年级会发现自己被社会抛弃了。日本是个严格的终身雇佣制社会,如果到了一定年龄还没进入一个正规企业的话,很有可能这辈子都只能漂泊着。所以玉子屋向他们抛出橄榄枝,这让这群年轻人惊喜不已,他们也很珍视这份工作,通常都很任劳任怨,充满责任心,对顾客也是真诚有加。

结语

总之,玉子屋的成功,除了跟产业环境有关,更重要的是形成了商业结构的良性循环。做快餐外卖,除了要考虑业务的横向延伸,商业结构的纵向深度开发更值得思考。

在外卖市场逐渐过剩的今天,所有的餐饮业这都应该思考:如何在规模经济和经验经济的基础上,建立属于自己品牌的系统化运营,这将是餐饮企业未来发展过程中必然会遇到的难题。